מוקדי שירות

מוקדי שירות

מוקדי שירות הפכו בשנים האחרונות ללב ליבן של חברות רבות. כגורם מרכזי בחברות חשיבות תכנונם בצורה המיטבית עלה.

תכנון נכון של מוקד שירות דורש ניסיון וידע רב.

הטכנולוגיה היא מילת המפתח בתפעול של מוקדי שירות והיא מתפתחת כל הזמן.  הקמת מוקדי שירות כוללת תכנון של:

  • מספר העמדות הדרושות
  • קביעת מספר הנציגים
  • רכישת מרכזיה
  • מערכות ניהול המרכזייה כגון CTI ,IVR
  • מערכת שיבוץ משמרות
  • ועוד.

קצת על מוקדי שירות:

מוקד שירות נועד לצרכים רבים ושונים בהתאם לחברה וללקוח:

  • מקרים בהם הלקוח נתקל בבעיה או רוצה להגיש תלונה לשרות לקוחות.
  • מקרים בהם הלקוח רוצה להזמין תור אצל רופא , לברר חשבונות, להזמין חדר במלון ועוד.

כולנו יודעים כי המתנה ממושכת גורמת לזעם ותסכול עבור הלקוח על בזבוז הזמן מיותר, במיוחד אם יש לו בעיה דחופה או שהוא רוצה להזמין חדר לסופשבוע הקרוב.

התחרות הרבה בין החברות ואי רצונן לאבד לקוחות זועמים ממריצה חברות לשפר מוקדי שירות.

העובדים במוקדים הם צעירים, בדרך כלל סטודנטים העובדים בשכר נמוך יחסית ומתחלפים לעיתים קרובות.

החברות מנסות למשוך את העובדים ולהשאירם על ידי שלל הטבות והצעות קידום לתפקידים אחרים בארגון.

חלק מהנציגים רואים בעבודה בתחום מוקדי שירות דלת כניסה לחברה.

כשמתכננים משרדים לחברות, מקצים לכל עובד במוקד שירות כ-  3 מ"ר.

הסיבה היא שמוקדן לא זקוק למרחב רב והחברות מנסות לחסוך בעלות השטח, כדי לצמצם את ההוצאות הגבוהות  של הפעלת המוקדים.

בכדי לקצר את משך ההמתנה בתור יש לעיתים להוסיף עמדות וזה כולל עוד שטח, ריהוט , טלפונים ומשכורות.

אם רוצים לייעל את השירות צריך להעביר את המוקדנים הדרכה שאף היא עולה כסף.

הנציג צריך להיות אדיב וסבלני ולדעת כיצד לספק ללקוח מידע או פתרון הולם.

מנהל המוקד צריך לפקח על  נציגים חדשים ומתחלפים, לסייע להם ולבקר אותם.

אך לא פחות מזה, מנהל מוקדי שירות צריך להתמצא בכל התהליכים ולהיות בעל ידע טכנולוגי רב כדי לנהל את המוקד בהצלחה.

 

חברת ק. אורון ניהול פרויקטים פיקוח בניה, היא חברה המתמחה בליווי והקמת פרויקטים רבים כגון מבנים מיוחדים, בניה למסחר ותעשיה, מבני ציבור, פיקוח וניהול עבודות תשתית ועוד.

החברה עוסקת גם בהקמת משרדים עבור חברות הכוללים מוקדי שירות.

החברה עובדת עם מיטב אנשי המקצוע,  ומעניקה שירות ברמה גבוהה.

ק.אורון ניהול פרויקטים עובדת עם חברות גדולות במשק דוגמת פלאפון, YES  ובזק .

החברה מלווה כל פרויקט משלב  התכנון והבנייה ועד לפיקוח בנייה וההקמה.

החברה עוסקת בפיקוח ותיאום בין קבלני תכנון ופיתוח המערכות והציוד, ייעוץ מקצועי והנדסי ועוד.